Отдел продаж
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ МЕНЕДЖЕРОВ
ЧАСТЬ 1: ПРОДУКТ
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
МЕНЕДЖЕРОВ ПРОДАЖ
Обучающие материалы для самостоятельного изучения
ЧАСТЬ 1
ПРОДУКТ
★ 1. Создание сайтов
Виды сайтов и их определения:
❏ Лендинг — целевая страница или посадочная страница. Структура сайта одностраничная. Основной задачей лендинга является презентация небольшого количества товаров или услуг, акцентированный показ всех преимуществ и выгод компании и сбор контактных данных целевой аудитории. Лендингом можно также называть промо-сайты, когда из Каталога товаров или услуг компания выделяет какую-то одну категорию и настраивает на неё рекламу. Пример, одностраничный сайт по продаже колясок или услуги нотариуса.
❏ Мультилендинг — это корпоративный сайт, главная страница которого визуально напоминает лендинг (одностраничный сайт), но имеющая многостраничную структуру внутри, и большое количество внутренних разделов. Основной задачей мультилендинга является сделать более удобным для посетителя поиск и получении нужной ему информации в большой информационной среде сайта компании. Пример, интернет провайдер – много информации, но на главной странице показываются только тарифы для подключения, остальная пользовательская или техническая информация скрыта в разделы.
❏ Корпоративный сайт — полноценное представительство компании в сети Интернет. С помощью корпоративного сайта осуществляется представление компании пользователям Сети, содержит информацию о деятельности компании и внутреннем устройстве в полном объёме. Одна из важнейших функций корпоративного сайта — это создание положительного имиджа компании. Пример, торгово–производственная компания – чаще всего такие крупные предприятия представляют свои продукты в виде Витрины товаров для ознакомления потенциальных клиентов с образцами продукции. Реже такие предприятия используют на сайте Каталог для закупки и оформления товаров. Наличие полноценного Каталога с возможностью собирать товары в корзину делает сайт интернет-магазином.
❏ Интернет-магазин — это полноценная торговая площадка, позволяющая посмотреть, изучить параметры, собрать товары в корзину, оформить заказ и оплатить выбранные товары посредством сети Интернет. Интернет-магазин позволяет также формировать разные матрицы цен для различных типов пользователей (например, опт или розница, первая покупка или постоянный покупатель), позволяет иметь программу лояльности, начисляющую бонусные баллы за каждую покупку. Также интернет-магазин может быть полностью интегрирован с номенклатурной базой 1С и получать данные по наличию и стоимость товара прямо из базы 1С предприятия, формировать остатки и делать выгрузки отчетов. Дополнительно к этому интернет-магазин может быть интегрирован с внешними сервисами расчета доставки, он-лайн оплаты, системами управления клиентами (CRM) и онлайн бухгалтерией итд. Пример, интернет-магазинами могут как крупные торговые сети, так и не большие магазины.
______________________
*Все сайты любого типа могут быть интегрированы с системами управления клиентами (CRM), системами аналитики, IP-телефонии, системами онлайн платежей и программами лояльности. Это позволяет делать их работу максимально прозрачной, эффективной и результативной.
★ 2. Продвижение
Виды рекламного продвижения:
❏ Контекстная реклама — это тип интернет-рекламы, при котором рекламное объявление показывается в соответствии с содержанием, контекстом интернет-страницы. Есть две основные площадки контекстной рекламы:
1. Яндекс Директ
Контекстная реклама сегодня является самым быстрым и эффективным средством рекламного продвижения, потому что имеет непродолжительное время для настройки и запуска (в среднем 1-2 недели) и показывает рекламное объявление именно горячим потенциальным клиентам, которые ищут именно этот товар или услугу. Минусом контекстной рекламы является часто перегретый рынок в некоторых сферах, когда большое количество рекламодателей борются за первые места показов цена за клик (переход на сайт) иногда становится очень дорогой.
Просто о методе работы контекстной рекламы:
Человеку (клиенту) нужны пластиковые окна.Он открывает Яндекс и делает поисковый запрос:
Внизу страницы есть еще четыре рекламных ссылки, они называются “Гарантия”, но они уже гораздо менее эффективны. Для эффективной работы рекламной компании необходимо удерживать позиции на первых трех местах в “Спецпредложении”. Для этого необходимо осуществлять управление ставками, это означает следить за ценой клика и конкурентами.
Есть два типа управления ставками:
- Ручное управление – владелец рек. компании сам отслеживает текущие позиции своих объявлений, если какое-то объявление было вытеснено из “Спецпредложения” конкурентами, то необходимо поднимать ставки, чтобы вернуть позиции. Но если в рекламной компании сотни или тысячи объявлений, а цена ставок может изменяться несколько раз в течение 10-30 минут, то ручное управление будет невозможно.
- Автоматизированное управление – это онлайн сервис или отдельно разработанная программа, в которую вносятся условия и она выполняет действия согласно этим условия для удержания ставок или отключение показов, если ставки выходят за рамки заданных условий, так рекламная компания более эффективна и экономит рек.бюджет.
Рекламая Сеть Яндекс (РСЯ). Показы баннеров на РСЯ являются частью контекстной рекламы. РСЯ – это сайты и порталы, которые являются партнерами Яндекс и размещают на своих страницах рекламные блоки Яндекс.
Этот вид рекламных показов называется Догоняющая реклама. Он действует так:
Человек ищет пластиковые окна в поиске Яндекс, переходит на несколько сайтов данной тематики, потом переходит на какой-нибудь другой сайт, например, новостной портал Взгляд и там его догоняют рекламные объявления соответствующие его предыдущему запросу. Смотрите баннер справа (рис.выше).
На площадке Google есть аналогичный сервис Контекстно Медийная Сеть (КМС), принцип действия его аналогичный.
Показы и размещение на РСЯ или КМС тоже являются очень эффективным инструментом еще раз обратить внимание клиента на предмет его недавнего поиска и попытаться вернуть на сайт и побудить совершить целевое действие – оставление заявки или звонка.
Есть еще один вид догоняющей рекламы действующий похожим образом, осуществляющий показы ушедшему с сайта посетителю, баннеры просмотренного сайт или даже просмотренные товары на сайте, если это был интернет-магазин. Этот вид рекламы называется Ретаргетинг или Ремаркетинг (иногда называют по-разному).
Каждый данный вид контекстной рекламы:
- Контекстная реклама на поиске Яндекс
- Догоняющие показы на РСЯ
- Контекстная реклама на поиске Google
- Догоняющие показы на КМС
- Ретаргетинг(Ремаркетинг)
Настраивается, управляется и анализируется отдельно.
❏ Баннерная реклама — это реклама в виде блоков с картинкой и рекламным текстом, который показывается на всех типов сайтах, места на которых предлагают для показа рекламы владельцы данных сайтов. Это и поисковых площадки типа Яндекса, и тематические форумы и крупные информационные порталы.
Чаще всего баннерная реклама используется для показов на тематических сайтах. Например, компания продающая детские товары будет заинтересована в размещении своего рекламного баннера на сайте, форуме или сообществе где общаются родители, пр. babyblog.ru
❏ Таргетинговая реклама — это вид рекламы, позволяющий показывать её определённой группе целевых покупателей, исходя из их возраста, географического положения, увлечений и других индикаторов. В переводе с английского слово “target” означает “цель”, то есть очень узкую группу. Объявления этого типа показываются в социальных сетях:
Таргетинговая реклама очень эффективна для продвижения товаров В2С сектора. Аббревиатура В2С означает Бизнес направленный на физических лиц. Данный вид рекламы максимально эффективен для продвижения товаров с невысоким средним чеком импульсного спроса, которые покупаются импульсивно, спонтанно. Для товаров с высокой стоимостью или направленных на В2В – Бизнес направленный на юридических лиц в большей степени здесь не эффективен.
❏ SMM продвижение — это вид рекламы очень похож на баннерную рекламу, но основное отличие в том, что он показывается целенаправленно в социальных сетях. Принцип действия такой же, в группе или паблике размещается рекламный пост на платной основе. Этот вид рекламы тоже более эффективен для продвижения недорогих товаров импульсного спроса или информационных продуктов типа обучающих курсов, тренингов итд.
❏ SEO продвижение — наиболее трудоемкий и долгий вид продвижения, который представляет собой большой комплекс дел по внутренней и внешней оптимизации для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей, с целью увеличения сетевого трафика. Время выведения ключевых поисковых запросов нужной тематики в топ поисковой выдачи Яндекс и Google посредством SEO продвижения в среднем занимает от 3 до 6 месяцев.
Преимуществом данного вида рекламы является тот факт, что выведенные в топ поисковой выдачи ключевые слова переводят целевых посетителей на сайт уже без оплаты за клик, как это происходит в контекстной рекламе. Этот вид рекламного продвижения, несмотря на то, что является достаточно дорогим видом продвижения, является своего рода инвестированием в будущую существенную экономию рекламного бюджета. Этот вид продвижения могут себе позволить средние и крупные компании, понимающие долгосрочный эффект от вложенных средств и обладающие достаточными ресурсами для данного инвестирования.
★ 3. Интеграция с сервисами
Для более эффективной работы бизнеса, а также точного и удобного анализа эффективности сайта сегодня разработано много программ, сервисов и приложений:
❏ Интеграция с 1С — позволяет связать сайт и номенклатурную базу 1С предприятия в единое целое и получать данные по наличию и стоимость товара прямо из базы 1С, формировать остатки и делать выгрузки отчетов.
❏ CRM системы — позволяют настроить управление и контроль над всеми отделами компании. Посредством системы управляется клиентская база, сотрудники и персонал компании, ведется учет эффективности всего рекламного трафика, формируются отчеты эффективности работников, назначаются задачи и контроль их выполнения, осуществляется документооборот, прописываются бизнес-процессы компании. См. подробнее о всех возможностях CRM систем.
❏ Платежные модули, онлайн кассы — позволяют осуществлять оплату заказа прямо с сайта.
❏ Виртуальные АТС и IP-телефония — позволяют настроить многоканальную связь.
❏ Коллтрекинг — позволяет отслеживать и записывать входящие звонки с разных рек.каналов.
❏ Коллбэк виджет — позволяет настроить на сайте возможность заказать обратный звонок.
❏ Расчет доставки — позволяет произвести расчет стоимости доставки на сайте.
❏ Онлайн кредитование — позволяет оформить заявку на получение кредита он-лайн.
❏ Онлайн бронирование — позволяет забронировать билет или талон к специалисту онлайн.
❏ Сквозная аналитика — позволяет провести аналитику всех срезов компании.
❏ Онлайн склад — позволяет связать сайт со складом компании.
★ 4. Управление сайтом
❏ Администрирование — контроль за исправным тех.состояние и работоспособностью сайта.
❏ Наполнение сайта контентом — если нет у компании ответственного за это специалиста.
❏ Управление контентом — добавление актуальной информации, удаление неактуальной.
❏ Коррекция сайта — внесение в сайт требуемых изменений в структуру или дизайн.
★ 5. Брендинг (Фир. стиль)
❏ Разработка логотипа — фирменного обозначения компании.
❏ Фирменная документация — макеты визиток, бланков, писем, конвертов итд.
❏ Рекламная продукция — календари, флаеры, постеры, плакаты, билборды итд.
❏ Рекламная pos продукция — макеты дизайна ручек, кружек, футболок, бейсболок итд. ❏ Полный Бренд-бук.
★ СТОИМОСТЬ УСЛУГ
Поскольку спектр предложенных услуг для Клиента довольно широк и требует индивидуального подхода в определении потребностей каждого клиента в отдельности, то каждое ценовое предложение формируется в индивидуальном порядке и обозначается только начальной ценой:
Создание сайтов: См.что входит
❏ Лендинг — от 50 000 руб.
❏ Мультилендинг — от 70 000 руб.
❏ Корпоративный сайт — от 100 000 руб. ❏ Интернет-магазин — от 120 000 руб.
Продвижение: См.что входит
❏ Контекстная реклама — от 5000 руб.
❏ Баннерная реклама — от 5000 руб.
❏ Таргетинговая реклама — от 10 000 руб.
❏ SMM продвижение — от 10 000 руб. ❏ SEO продвижение — от 25 000 руб.
Интеграция с сервисами: См.что входит
❏ Интеграция с 1С — от 25000 руб.
❏ Интеграция с CRM — от 50000 руб.
❏ Платежные модули, онлайн кассы — от 5000 руб.
❏ Виртуальные АТС и IP-телефония — от 2000 руб.
❏ Коллтрекинг — от 5000 руб.
❏ Коллбэк виджет — от 1000 руб.
❏ Расчет доставки — от 5000 руб.
❏ Онлайн кредитование — от 5000 руб.
❏ Онлайн бронирование — от 5000 руб.
❏ Сквозная аналитика — от 10000 руб. ❏ Онлайн склад — от 15000 руб.
Управление сайтом: См.что входит
❏ Администрирование — от 1000 руб./мес.
❏ Наполнение сайта контентом — от 1000 руб.
❏ Управление контентом — от 5000 руб./мес. ❏ Коррекция сайта — от 2000 руб.
Управление сайтом: См.что входит
❏ Разработка логотипа — от 3000 руб. /мес.
❏ Фирменная документация — от 1000 руб.
❏ Рекламная продукция — от 5000 руб./мес. ❏ Полный Бренд-бук — от 30000 руб.
★ ПРОВЕРОЧНЫЙ ЛИСТ
Вы закончили изучение первой части обучения о основных видах деятельности компании.
Первое проверочное задание, которое вам будет необходимо выполнить — в устной форме рассказать о каждом продукте, описать его суть и стоимость. Задание будет принимать РОП (Руководитель отдела продаж).
Создание сайтов:
❏ Лендинг
❏ Мультилендинг
❏ Корпоративный сайт
❏ Интернет-магазин
Продвижение:
❏ Контекстная реклама
❏ Баннерная реклама
❏ Таргетинговая реклама
❏ SMM продвижение
❏ SEO продвижение
Интеграция с сервисами:
❏ Интеграция с 1С
❏ Интеграция с CRM
❏ Платежные модули, онлайн кассы
❏ Виртуальные АТС и IP-телефония
❏ Коллтрекинг
❏ Коллбэк виджет
❏ Расчет доставки
❏ Онлайн кредитование
❏ Онлайн бронирование
❏ Сквозная аналитика
❏ Онлайн склад
Управление сайтом:
❏ Администрирование
❏ Наполнение сайта контентом
❏ Управление контентом
❏ Коррекция сайта
Брендинг (Фирменный стиль):
❏ Разработка логотипа
❏ Фирменная документация
❏ Рекламная продукция
❏ Полный Бренд-бук
ЧАСТЬ 2: ПРОДАЖИ
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
ОТДЕЛА ПРОДАЖ
ЧАСТЬ 2
ЧАСТЬ 2
ПРОДАЖИ
★ 1. Этап: Подготовка к звонку - сбор информации
Помимо ключевых запросов (колонка слева) в данном ресурсе менеджер получает информацию о похожих запросах (колонка справа) их тоже же необходимо проанализировать и суммировать.
Пример, мы выбрали в справочнике организаций сферу деятельности «Строительство», открываем сервис Яндекс–Вордстат, выбираем регион показов (если мы собираемся продвигатьь сайт в рамках одной области нам нужно узнать количество ключевых запросов нужной тематики в конкретной области, выбираем всю Белгородскую область.
Анализируем данные, в левой колонке у нас все словосочетания, связанные с ключевым запросом «Строительство дома». В течение месяца в Белгородской области потенциальные клиенты ищут объявления с данным ключевым запросом 5376 раз. Отмечаем это значение.
В колонке справа показаны похожие ключевые запросы и количество их показов в месяц. Выбираем, суммируем и получаем более 16000 запросов в месяц по данной тематике.
Эти данные будут необходимы нам для переговоров с потенциальным клиентом, в разговоре с которым мы предложим ему эти данные, что в его сфере деятельности более 16000 поисковых запросов в только в поисковой системе Яндекс, это означает более 16000 потенциальных клиентов и если у него нет сайта и нет рекламы, то все эти потенциальные клиенты уходят конкурентам, которые продвигают свои сайты. Это болевая точка многих владельцев бизнеса, когда они видят свою упущенную прибыль, когда клиенты уходят к конкурентам.
Но не всегда боль потенциального клиента это нехватка клиентов, крупные компании этой болью не страдают, их болевой точкой может быть серый, невыразительный, устаревший сайт, который унижает статус компании. Именно на эту точку нужно надавливать при общении с клиентом данного типа.
Далее, в процессе подготовки, чтобы точно определить Тип Потенциального клиента и сделать предложение, которое попадет точно в цель, менеджер проводит предварительный анализ сайта и на основании сделанного анализа определяет Тип Потенциального клиента.
Три типа потенциальных клиентов:
❏ СТАРТАПЕР — Нет сайта, нет рекламы, нужны продажи
Как правило это только открывающиеся молодые компании, чаще всего с небольшим бюджетом и стремящиеся к минимизации расходов. Наибольшим спросом здесь будет Стартовый пакет: Лендинг + Контекстная реклама.
❏ ДИНОЗАВР — Устаревший сайт, нет рекламы, нужны продажи
Это компании с историей, которые давно сделали сайт, возможно пытались его продвигать неудачно, но понимают, что сайт давно пора обновить и имеют высокую степень заинтересованности в хорошем продвижении. Здесь можно предлагать: Стандартный пакет: Корпоративный сайт или интернет-магазин + Комплексное продвижение. Доп.продуктом может быть: интеграция сайта с 1С и CRM.
❏ МАСТОДОНТ — Устаревший сайт, продажи не нужны, нужна презентабельность
Чаще всего это крупная торгово-производственная компания или даже группа компаний, у которой сайт давно устарел и вопрос обновления актуален. Здесь нужно предлагать: Премиум пакет: Корпоративный сайт + интеграция сайта с 1С и CRM.
Итак, для того, чтобы наиболее точно попадать в болевые точки потенциального клиента, нужно точно определить тип нашего потенциального клиента. Тип клиента мы определяем по нескольким характеристикам и признакам:
- Организация в справочнике есть но нет сайта – это может быть Стартапер, а может быть Динозавр или Мастодонт. Сфера деятельности может косвенно указывать, но это не точный, а только косвенный признак. Например, сфера производства Металлоизделия – это может быть крупная компания работающая с большими подрядами, а может быть и дышащее на ладан умирающее производство (мы с таким примером сталкивались). Поэтому если у компании нет сайта – это 50/50. Это можно выяснить уже при контакте и нужно держать в голове эти три типа клиентов и иметь скрипт для каждого из них.
- У компании есть сайт, как менеджеру определить хороший сайт или плохой, современный или устаревший, если нет опыта и понимания в данной сфере? Чтобы определять визуально и сразу потребуется некоторое время и навык правильной оценки, но есть также более простые и понятные характеристики, по которым сразу можно определить устаревший или плохо сделанный сайт, не соответствующий запросам времени.
❏ Признаки плохого сайта:
- Не адаптивный, т.е. отображение сайта не подгоняется под мобильный формат.
- Сложная навигация, запутанная сложная структура, не удобно пользоваться сайтом.
- Нет хорошо и заметно представленных преимуществ компании, нет УТП.
- В каталоге нет цен или нет возможности сделать запрос Прайс-листа.
- Нет или мало точек захвата внимания клиента (Акции и спецпредложения)
- Нет или не достаточно форм обратной связи для совершения целевого действия. ● Явно устаревший, не красивый, серый, не презентабельный дизайн.
Примеры сайтов компаний с плохим дизайном, который мы переделывали:
АРГОС – торговая компания по продаже сахара и круп крупным оптом.
БЫЛО: Холодные тона, невыразительный дизайн, полотна нечитаного текста.
СТАЛО: Приятные теплые тона, четкий триггер в заголовке, акцентированный продукт, удобная форма заказа, новый красивый тематически соответствующий продукту логотип.
После того, как менеджер произвел необходимую подготовку, выбрал сферу деятельности потенциальных клиентов, которым он будет звонить, выбрал конкретные компании, которые
соответствуют нужным критериям, далее наступает второй этап …
★ 2. Этап: Созвон с потенциальными клиентами
После того как список организаций потенциальных клиентов был собран, остается еще небольшой элемент подготовки перед созвоном. При помощи ресурса СбиС менеджер находит информацию о юр.лице каждой организации в списке и получает ФИО учредителя данной организации. ФИО учредителя и директора позволит легче обходить менеджеров и секретарей и быстрее выходить на лицо принимающее решение (ЛПР).
Пример, задача найти ФИО учредителя ООО Санлайф. Набираем в поиске Яндекс…
Получаем в два клика нужную информацию. Теперь мы во всеоружии и готовы к звонку.
Каждый звонок должен быть построен на структуре специально разработанного скрипта, который включает в себя несколько опорных точек или по-другому крюков-зацепов. Но важно понимать, что не в коем случае нельзя читать скрипт во время общения с потенциальным клиентом!
ВНИМАНИЕ! ЧИТАТЬ СКРИПТ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО!
Скрипты нужны как основа для понимания как строить общение с клиентом, с чего начинать, как и где вбивать крюк, надавливать на боль, привлекать внимание и как и на что закрывать клиента в конце разговора. В начале разговора прежде всего менеджер должен зацепит внимание клиента, в процессе разговора расположить к себе клиента и в конце разговора закрыть на следующий шаг.
Далее, мы разберем структуру скрипта и как его применять.
Структура речевого скрипта с клиентом типа ДИНОЗАВР
1. Обход секретаря, выход на ЛПРа
АКТИВ: — Добрый день, а Иван Иванович на месте? (знание имени директора косвенно сообщает секретарю о том, что звонящий знает директора и чаще всего это срабатывает и секретарь переводит звонок на директора)
СЕКРЕТАРЬ: — Да, на месте … (здесь, не дожидаясь вопроса, а кто его спрашивает, что вы хотели… нужно сразу попросить переключить на директора)
АКТИВ: — Соедините пожалуйста! (Если все-таки секретарь успел спросить…)
СЕКРЕТАРЬ: — по какому вы вопросу? (ответ будет …)
АКТИВ: — По личному. (Если секретарь спрашивает сложнее …)
СЕКРЕТАРЬ: — а кто вы какому вопросу? (ответ будет … )
АКТИВ: — Да, это Иван (ваше имя) … (чаще всего такой незамысловатый ответ вводит секретаря в ступор и вас пропускают, если от вас требуют уточнения, уточняйте…)
СЕКРЕТАРЬ: — Какой Иван? (в вашем голосе удивление)
АКТИВ: — Иванов (ваша фамилия) …
Если с этого момента вас секретарь не пропустил и возвращает к вопросам: что вы хотели, скажите, я передам директору… Завершайте разговор, скажите, что позвоните директору на мобильный…
2. Разговор с ЛПРом типа Динозавр (есть сайт, нет рекламы)
АКТИВ: — Здравствуйте, меня зовут (менеджер), компания АКТИВ. Я вам звоню по вопросам, касающимся вашего сайта, вам сейчас удобно говорить? (не начинаем заход с прямого указания нашей деятельности, ИНТРИГУЕМ ЛПРа … что за вопросы касающиеся моего сайта… )
ЛПР: — Да, удобно я вас слушаю
АКТИВ: — Наша компания занимается профессиональной разработкой и продвижением сайтов, и мы проанализировали сайт вашей компании и выявили несколько проблем, благодаря которым вы каждый день теряете большое количество потенциальных клиентов, (БОЛЬ) ну и как следствие прибыль. Вот подробнее об этой проблеме и ее решении мы и хотели бы с вами поговорить. Что скажете? Есть пару минут поговорить об этом?
ЛПР: — Да
АКТИВ: — Смотрите, мы проанализировали вашу нишу (КРЮК) по нескольким ключевым запросам клиентов (можно назвать несколько ключевых запросов) и выявили, что только в Яндексе около 15 тысяч запросов в месяц по сфере деятельности вашей компании,
- (если есть реклама) но из-за того что ваш сайт не отвечает на ключевым вопросы клиентов, вы теряете большую их часть – они уходят к вашим конкурентам …
- (если нет рекламы) вы просто теряете 15 тысяч потенциальных клиентов, – они уходят к вашим конкурентам … (БОЛЬ)
Вы согласны, что сейчас есть такая проблема (КРЮК) и что ее нужно решать, чтобы не отдавать ваших клиентов конкурентам и не терять прибыль?
ЛПР: — Да
АКТИВ: — Хорошо. Мы можем подготовить для вас коммерческое предложение, в котором подробно опишем текущие проблемы и что именно мы сделаем, чтобы решить эти проблемы и увеличить количество ваших клиентов как минимум в 2 раза (30%). (РЕШЕНИЕ)
Можете продиктовать эл.почту, на которую прислать предложение? (ЗАКРЫТИЕ на следующий шаг)
ЛПР: — Да
АКТИВ: — Смотрите, так как стоимость разработки очень сильно зависит от того, что именно вам будет нужно, чтобы правильно все рассчитать нам нужно больше информации о вашей компании, для этого мы вам высылаем бриф – анкету заказчика с вопросами. Если вам удобно мы можем заполнить ее по телефону, вам нужно будет ответить на несколько вопросов и на основании брифа мы уже сможем точнее рассчитать стоимость разработки сайта. Это займет всего пару минут, вы сейчас готовы ответить на вопросы анкеты или лучше выслать в эл.виде?
ЛПР: — Ну среднюю стоимость можете назвать? (КОРИДОР ЦЕН)
АКТИВ: — Мы делали проекты от 50’000 до 350’000 руб. Средняя стоимость:
- коммерческий сайт — 50’000 – 70’000 руб.
- интернет-магазин — 70’000 – 150’000 руб.
АКТИВ: — Сколько времени вам нужно на рассмотрение коммерческого предложения? Когда мне лучше вам перезвонить?
— Хорошо я перезвоню вам. Всего доброго! Хорошего вам дня! …
ВНИМАНИЕ! ЧИТАТЬ СКРИПТ ПРИ ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТОМ СТРОГО ЗАПРЕЩЕНО!
★ 3. Этап: Написание и отправка коммерческого предложения
В процессе работы с Клиентом двумя важнейшими промежуточными задачами являются:
❏ Получение заполненной Бриф-Анкеты клиента
❏ Написание и отправка коммерческого предложения.
❏ Бриф-Анкета клиента
Бриф-Анкета клиента – важнейший этап во всем процессе продажи, потому что именно в этой опорной анкете мы можем точно оцифровать и понять с каким типом клиента мы будем работать, какие у него запросы и главный вопрос – каким бюджетом он располагает. Именно Бриф-Анкета позволит нам в Коммерческом предложении более точно попасть в запрос клиента. См. Бриф–Анкета Клиента
❏ Коммерческое предложение
Пакет с коммерческим предложением содержит:
- В теле письма должен содержаться краткий пересказ телефонного разговора с Клиентом с выявленными проблемами и предложение ознакомиться с вариантом решения этих проблем в коммерческом предложении;
- Файл Коммерческого предложения должен содержать только суть нашего предложения, с указанием стоимости и сроков и в конце ссылку на презентацию компании. См. Коммерческое предложение
В рамках переговоров с ЛПР менеджеру важно:
- Выяснить принцип принятия решения.
- Договориться с Клиентом о сроках рассмотрения коммерческого предложения.
- Важно достичь договоренностей о дальнейших действиях.
- Получить обратную связь по коммерческому предложению.
★ 4. Этап: Подготовка документации для заключения сделки
Основными документами для заключения сделки являются:
❏ Первичные документы: Договор + Спецификация + Счет на оплату.
❏ Закрывающие документы: Счет-фактура + Акт выполненных работ.
Все документы и Первичные и Закрывающие должны быть подготовленны сразу и после подписания договора в CRM системе должна быть поставлена задача о передаче клиенту Закрывающих документов на день, обозначенный в Договоре для сдачи проекта. Осуществлять контроль за сроком выполнения проекта обязанность менеджера продаж.
★ 5. Брендинг (Фир. стиль)
❏ Разработка логотипа — фирменного обозначения компании.
❏ Фирменная документация — макеты визиток, бланков, писем, конвертов итд.
❏ Рекламная продукция — календари, флаеры, постеры, плакаты, билборды итд.
❏ Рекламная pos продукция — макеты дизайна ручек, кружек, футболок, бейсболок итд. ❏ Полный Бренд-бук.
★ 5. Этап: Получение обратной связи и отзыва о работе
★ ПРОВЕРОЧНЫЙ ЛИСТ
Вы закончили изучение второй части обучения технологии и инструментах продаж. Второе проверочное задание, которое вам будет необходимо выполнить — в устной форме рассказать о каждом пункте, и в письменной форме подготовить Письмо с Коммерческим предложением. Задание будет принимать РОП (Руководитель отдела продаж).
1. Этап: Подготовка к звонку – сбор информации
❏ Какую информацию мы собираем и где?
❏ Опишите Типы наших потенциальных клиентов
❏ Что такое Яндекс Вордстат?
❏ Опишите признаки плохого сайта
2. Этап: Созвон с потенциальными клиентами
❏ Что такое Сбис?
❏ Расскажите скрипт звонка
❏ Что такое Брив-Анкета и для чего она нужна?
❏ Что такое Коммерческое предложение и что оно в себя включает?
❏ Что является достижением цели первого звонка клиенту?
3. Этап: Подготовка документации для заключения сделки
❏ Какие документы необходимы для заключения сделки?
❏ Что включает в себя пакет Первичной документации?
❏ Что такое Спецификация?
❏ Что входит в пакет Закрывающих документов?
❏ Что такое Акт выполненных работ?
❏ Когда подписывается Акт выполненных работ?
❏ Что должен сделать менеджер после подписания Акта?
4. Этап: Получение обратной связи и отзыва о работе
❏ Что такое обратная связь от клиента?
❏ Какая максимальная обратная связь нам нужна?
❏ Какая минимальная обратная связь нам нужна от клиента?
❏ Что делать если клиент не доволен?
ЧАСТЬ 3: РАБОТА В CRM
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Обучающие материалы для самостоятельного изучения
менеджеров отдела продаж.
ЧАСТЬ 3
ЧАСТЬ 3
РАБОТА В CRM
★ 1. Общие положения
Целью использования и применения CRM-системы является автоматизация, структурированность и управления всеми бизнес-процессами Компании. Для менеджера продаж CRM-система является основным инструментом взаимодействия с Клиентом.
- В базе CRM формируется Профиль Клиента, т.е. вся информация о Клиенте, включающая в себя Название, контакты, реквизиты и всю историю взаимоотношений с Клиентом.
- Любой факт взаимоотношение с Клиентом вносится в базу CRM.
- В CRM фиксируются Лиды (контакты потенциальных клиентов), звонки лидам, результаты звонка.
- В CRM происходит дальнейшее планирование действий с Клиентом.
- База CRM содержит всю необходимую Клиентскую документацию (счета, акты выполненных работ и шаблоны прочих документов).
•В CRM формируются необходимые отчеты, для проверки показателей сотрудников как по процессу так и по результату.
★ 2. Начало работы в CRM
❏ ПРОФИЛЬ СОТРУДНИКА
При начале работы сотрудника в Компании, сотрудник регистрируется в CRM-базе под соответствующим профилем в соответствии с занимаемой должностью. Сотрудник в течение 1 рабочего дня обязан заполнить свой профиль.
Сотрудник регистрируется в соответствующем подразделении в структуре Компании и получает доступ к работе в CRM-системе в соответствии со своими должностными обязанностями.
❏ НАЧАЛО / ЗАВЕРШЕНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ
Ежедневно менеджер при начале работы отмечает в CRM системе время начала и время окончания рабочего дня.
★ 3. Начало работы с Лидами* (контакты потенциальных клиентов)
Чтобы начать работу с Лидом необходимо перейти в раздел: CRM — Лиды — Добавить лид после чего, в поле Лид внести название Лида и источник — Обзвон, далее в поле О Контакте внести в форму информацию о клиенте: название организации, телефоны, ФИО всех контактных лиц. После этого начать выполнять звонок.
★ 3*. Звонки Лидам
После того, как вы внесли Лид в систему, вы можете приступит к звонку. Для этого перейдите к списку Лидов и нажмите на иконку трубки справа от номера телефона, откроется окно звонка, нажмите на зеленую кнопку Позвонить.
★ 4. Работа с Лидам. Изменение статусов. Добавление задач.
После того, как первый контакт с Лидов состоялся, необходимо определить его статус и назначить следующее действие в отношении этого Лида. Для работы с Лидом нужно перейти из режима Список лидов в режим Канбан.
❏ ИЗМЕНЕНИЕ СТАТУСА ЛИДА
Режим Канбан позволяет в визуальном режиме менять статус Лида путем простого перетягивания из одной колонки в другую. Изменение статуса лида необходимо, чтобы менеджер понимал на каком этапе сейчас находится работа с потенциальным клиентом.
После того как был совершен звонок, и клиент выразил интерес и согласие на получение коммерческого предложения (КП), менеджеру необходимо подготовить КП и отправить клиенту, после чего в CRM системе статус Лида должен быть изменен с Звонок на Выставлено КП
❏ ДОБАВЛЕНИЕ ЗАДАЧ ЛИДАМ
Далее, после изменения статуса добавляется следующее дело или задача по работе с видом для перевода его на следующий этап. Для этого нужно нажать на кнопку Дела и в открывшемся меню выбрать дело, которое добавить: Звонок, Встреча или Задача.
❏ ДОБАВЛЕНИЕ ДЕЛА: ЗВОНОК
Если клиенту было не удобно разговаривать в момент созвона, или было отправлено КП и нужно назначить дату и время для следующего контакта с клиентом для получения решения или обратной связи по отправленному КП, то ставится задача Звонок.
В окне добавления задачи Звонок нужно выбрать дату, время, обозначить тему звонка и выбрать контактное лицо (если их несколько). Также, если необходимо, задачу можно пометить как Важное, чтобы она выделялась в списке остальных задач.
❏ ДОБАВЛЕНИЕ ЗАДАЧИ
Если дело для перехода лида на следующий этап имеет более одного шага в своей структуре, то мы можем добавить Задачу, в которой можем более подробно описать действия, которые необходимо будет выполнить, создать список дел, относящийся к данной задаче. Назначить другого сотрудника Ответственным за выполнение данной задачи, добавить помощника в Соисполнители или выбрать Наблюдателя, который будет контролировать выполнение задачи.
★ 5. Этапы работы с Лидом
От нового Лида до заключения Сделки ведут несколько основных этапов:
- Не обработан — это первая стадия, когда лид только внесен в систему
- Звонок — первый контакт с потенциальным клиентом состоялся
- Перенос звонка — контакт не состоялся и был перенесен на другое время
- Выслано КП — получено согласие на отправку КП, КП подготовлено и отправлено
- Приостановлено — клиент не смотрит КП или не готов озвучить решение
- Проект договора — подготовлен проект договора, тех.задание и оправлен клиенту
- Встреча — договор согласован и назначена встреча для подписания
- Договор подписан — выставлен счет на оплату
- Предоплата получена — ура
- СДЕЛКА ЗАКЛЮЧЕНА!
При переносе Лида в стадию СДЕЛКА ЗАКЛЮЧЕНА происходит автоматическая конвертация Лида в следующую стадию Сделка. При этом всплывает окно, с выбором трех типов сущностей: выбрать нужно — Сделку+Клиент+Компания и сохранить (Направление — общее).
После сохранения, переходим к работе со сделками в соответствующей вкладке Сделки.
★ 5. СДЕЛКИ
После того, как договор был заключен, внесена предоплата и Лид был сконвертирован в Сделку, наступают этапы работы со сделкой, которые должен также контролировать менеджер отдела продаж. Этапы состоят из следующих шагов:
- Предоплата получена — с этого момента начинается выполнение проекта
- Выполнение работ — процесс разработки проекта
- Акт выполненных работ подписан — после выполнения всех работ
- Остаток по договору получен — ура
- СДЕЛКА ЗАВЕРШЕНА!
★ 6. ВЫСТАВЛЕНИЕ СЧЕТА
После того, как Лид был переведен в статус Сделка, необходимо выставить контрагенту Счет. Для этого вам нужно выбрать Сделку и нажать на кнопку Создать на основании Счет
Откроется окно создания Нового счета. Все разделы которого нужно заполнить:
❏ О СЧЕТЕ
Поля в этом разделе уже частично заполнены из Сделки. Переходим ко второму разделу.
❏ ПЛАТИЛЬЩИК
Выбираем Контрагент — Компания. Так как на стадии оформления Сделки компания уже была внесена в базу CRM ее нужно найти по названию и выбрать.
После того, как компания была выбрана, появится окно с информацией О компании и Реквизиты.
❏ СПОСОБ ОПЛАТЫ
Далее в разделе Способ оплаты необходимо выбрать Печатная форма счета — Счет [Санлайф]
❏ ТОВАРЫ/УСЛУГИ СЧЕТА
Далее в разделе Товары/услуги счета необходимо нажать на копку Выбрать товар
Откроется окно с выбором списка Товара/услуги счета, нужно выбрать соответствующую услугу кликнув на нее два раза, при этом окно не закроется автоматически. Его нужно закрыть вручную, нажав на крестик вверху окна права.
После добавления Товара/услуги необходимо заполнить поле Цена и нажать кнопку Продолжить.
❏ СЧЕТ СОЗДАН
Далее его можно Распечатать, Скачать в PDF формате для отправки, Отправить на эл.адрес контрагента, или отправить в виде Ссылки.
❏ ЭТАПЫ РАБОТ СО СЧЕТОМ
В разделеменю Счета также как и в разделе Сделки и Лиды есть этапы выполнения работ:
Новый счет — Отправлен контрагенту — Оплачен, выполнение этапов работ также необходимо контролировать и перемещать по этапам.
❏ ВИД СЧЕТА ДЛЯ ПЕЧАТИ
Также можно выбрать вид без печати и подписи для распечатывания на принтере.
★ 7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Главной целью внедрения CRM-системы является автоматизация процесса и повышение продаж. В CRM-системе учитываются все потенциальные Клиенты. Происходит отслеживание заказов, коммерческих предложений, оплат (канбан, сделки в CRM, воронка продаж), автоматизация работы менеджеров по продажам, контроль при помощи задач и отчетов, планирование при помощи календаря.
❏ МЕНЕДЖЕР ПРОДАЖ
Несет ответственность за выполнение следующих рабочих элементов:
Качественное заполнение необходимых форм и полей при добавлении Лида, Сделки, Компании
Выполнение ежедневных нормативов по добавлению новых Лидов в CRM-систему
После завершения разговора внесение комментариев с описанием конечной точки разговора Своевременное изменение статуса Лида
За качество и своевременность выполнения работ в CRM-системе, предусмотренных настоящим положением, ответственность несет руководитель отдела продаж (РОП). За небрежное исполнение пунктов данного положения к менеджеру продаж будут применяться штрафные санкции. Первое предупреждение — выговор, второе предупреждение — штраф, после третьего предупреждения последует увольнение.
ЧАСТЬ 4: НОРМАТИВЫ
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
ОТДЕЛА ПРОДАЖ
ЧАСТЬ 4
ЧАСТЬ 4
НОРМАТИВЫ
★ 1. Общие положения
Должность менеджера продаж предполагает ступенчатый рост:
❏ СТАЖЕР
❏ МЕНЕДЖЕР
❏ СТАРШИЙ МЕНЕДЖЕР
❏ РУКОВОДИТЕЛЬ ОТДЕЛА
★ 2. Нормативы Стажера:
❏ Обучение: 5 дней
❏ Кол-во звонков:
❏ Кол-во сделок: 2
❏ Сумма сделок: 160 000 р.
Если стажер не выполняет нормативы и не закроет ни одной сделки за месяц – отсеивается.
Стажер зачисляется в штат на должность менеджера продаж только при условии выполнения нормативов.
★ 3. Нормативы Менеджера:
❏ Кол-во звонков:
❏ Кол-во сделок: 5
❏ Сумма сделок: 400 000 р.
Если менеджер не выполняет план продаж:
❏ первый месяц – понижается оклад до уровня стажера;
❏ второй месяц – менеджер работает без оклада или увольняется.
★ 4. Нормативы Старшего менеджера:
❏ Кол-во звонков:
❏ Кол-во сделок: 10
❏ Сумма сделок: 800 000 р.
ЧАСТЬ 5: МОТИВАЦИЯ
ЧАСТЬ 5: МОТИВАЦИЯ
РАСЧЕТ ЗАРПЛАТЫ. Менеджер продаж должен управлять всего тремя ключевыми показателями, от которых зависит величина заработной платы:
1) Количество состоявшихся звонков в день потенциальным клиентам,
2) Конверсия продаж (соотношение сделанных звонков к количеству состоявшихся сделок),
3) Средний чек сделки. Калькулятор позволит рассчитать вашу зарплату на основе этих данных.
